现代银行服务管理课程介绍（3）：Introduce

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LSM1：《银行营业厅管理者—管理技能提升培训》
培训收益：	1 、了解管理者扮演的的管理职责、相应的管理技能要求和发展途径 ; 2 、了解有效沟通在管理工作中的价值与应用技巧； 3 、掌握员工绩效管理的技能和员工辅导的方法； 4 、掌握在一定权限内，员工激励的十种方法； 5 、了解客户满意，提高服务意识和提升优质客户服务的方法与能力； 6 、学习疏缓压力的方法，改善不良情绪； 7 、改善现场管理现状，提高客户投诉处理能力。
培训时间：	3-5 天
参训对象：	银行 营业厅主任、值班经理
授课形式：	讲授、讨论、游戏、分组讨论、示范、集体训练、分组演示、评估、测试等
简要内容：	第一单元：管理者角色定位与职责要求 第二单元：有效沟通与部门协作 第三单元：团队管理 第四单元：辅导员工的方法与程序 第五单元：营业厅现场管理 第六单元：优质客户服务与投诉处理 第七单元：自我管理提升
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LSM2：《银行营业厅管理者—优质客户服务管理》
培训收益：	1 、现代银行的服务战略 2 、顾客心理分析技巧 3 、客户服务管理方法和实战技巧
培训时间：	2天
参训对象：	1 、高层管理者 2 、服务经理、主管 3 、工作人员 4 、各级管理者及员工
授课形式：	讲授、讨论、游戏、分组讨论、示范、集体训练、分组演示、评估、测试等
简要内容：	1 、认识并创造客户价值 2 、超越期望的客户服务 3 、个性化服务赢得忠诚 4 、如何让客户转怒为喜 5 、服务创新与服务文化 6 、建立卓越的服务团队
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LSM3：《营业厅客户经理—优质客户服务进阶培训》
培训时间：	2天
参训对象：	金融服务单位的顾客服务的一线人员与中高层管理者
授课形式：	讲授、讨论、游戏、分组讨论、示范、集体训练、分组演示、评估、测试等
简要内容：	1、服务的基础和要素 2、服务的基本功 3、应对冲突矛盾 4、服务战略执行 5、服务的细节成败
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LSM4：《银行营业厅主管现场管理实务》
培训时间：	5天
参训对象：	1 、银行营业厅经理、主管、值班长 2 、中阶主管、基层主管
授课形式：	讲授、讨论、游戏、分组讨论、示范、集体训练、分组演示、评估、测试等
简要内容：	1 、成功营业厅主管之角色扮演与营业厅日常岗位实务（ 1 天） 2 、营业厅冲突管理——顾客抱怨与投诉处理（ 1 天） 3 、高效管理沟通（ 1 天） 4 、营业厅服务管理（半天） 5 、营业厅环境设计（半天） 6 、营业厅员工训练辅导技巧与有效激励下属（ 1 天）
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LSM5：《银行营业厅现场5S管理》
培训收益：	帮助银行全体人员熟悉 5S管理要求，了解5S管理的定义、意义和操作方法。
培训时间：	2天
参训对象：	营业厅经理、 值班经理、一线管理者、现场管理人员以及需要了解 5S管理的其他管理人员。
授课形式：	讲授、讨论、游戏、分组讨论、示范、集体训练、分组演示、评估、测试等
简要内容：	第一部分：5S推行的目的与意义 第二部分：5S推进的误区 第三部分：5S推进重点 第四部分：5S推进的实务方法 第五部分：5S推进组织及推进的步骤 第六部分：5S的全面展开 第七部分：5S巡查与检讨 第八部分：5S的拓展与延伸
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LSM6：《银行管理者—优质服务细节管理》
培训收益：	1 、如何让顾客走出“冷漠地带”？ 2 、如何完成顾客从满意到忠诚地“惊险跳跃”？ 3 、其实顾客也很容易被感动！ 4 、顾客满意和顾客忠诚只差一点点！ 5 、并非所有的服务流程再造都需要成本！ 6 、优质服务就是完美每一个细节的结果！
培训时间：	2天
参训对象：	金融服务单位的顾客服务的一线人员与中高层管理者
授课形式：	讲授、讨论、游戏、分组讨论、示范、集体训练、分组演示、评估、测试等
简要内容：	1、 服务概述 2 、国内服务市场现状分析 3 、是什么在影响优质服务的进程？ 4 、新旧服务营销观念对对碰 5 、细节是什么？ 6 、优质服务――完美细节的结果 7 、关注细节――打造服务人员的快速亲和力 8 、经典案例阐述何谓“服务意识”？ 9 、“细节服务” 在服务现场管理中的有效运用 10 、“细节服务”在顾客抱怨处理中的有效运用 11 、“细节服务”在服务标准制定过程中的有效运用
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