LS：《银行柜面优质服务进阶课程》
课程介绍
截止 2005 年底，中国已有三千家以上的各类银行，各地区银行营业网点经营面临着高度竞争，在银行业务同质化的今天，竞争的焦点必然是“服务”！所以各银行纷纷增加力度提升服务品质。但又怎样让本行的服务品质超越其他同行呢？——惟有打造自己的核心服务竞争力。
本课程是在 LB2 ：《银行优质柜面服务课程》基础上的进阶课程，重在打造银行服务核心竞争力，在高手云集的银行服务业成功地树立起自己的品牌。
课程目标：
1 、了解现代客户服务理念
2 、一起分享什么是客户所认为重要的
3 、了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务
4 、学会组建优质团队
5 、提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会
6 、建立和培养学员的自信和能力
培训形式：
案例分析、自我测评、分组研讨、现场模拟、群策群力、服务游戏、角色扮演。
课程大纲：
第一单元：认识客户服务
1.你和你的工作
2.客户的观点
一、客户服务的竞争环境分析
1.竞争的产生、加剧、白热化
2.企业在市场竞争中的四个阶段
二、客户服务产业的发展趋势
1.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级
2.现阶段客户服务面临和存在的问题
3.客户服务状态的类型
三、客户满意经营的真谛
1客户的定义
2客户服务的概念
4.创造企业客户服务个性
5.优质服务对服务人员的意义
四、客户服务人员的自我认知
1.客户服务人员的素质要求
2.优质服务的障碍
3.客户服务人员的职业化目标
第二单元
一、整合最佳形象技巧
1.整合最佳形象技巧
2.形体语言的表达技巧
二、服务语言的表达技巧
1.面对面沟通的四要素
2.服务语言的表达技巧
三、客户服务中倾听技巧
1.什么是倾听
2.提高倾听能力的技巧
四、客户服务语言技巧
1.用声音描绘最佳形象
2.有效地利用提问技巧
3.服务用语的规范化
五、满足客户需求的技巧
1.客户需求的心理分析
2.客户类型分析
3.不同客户类型的应对
六、超越客户满意的服务技巧
1.让更多的客户成为回头客
2.为客户提供附加服务
七、客户满意度测试
1.其实你不懂我的心
2.客户调查的策略
3.如何设计满意度调查问卷
第三单元
一、客户服务管理的标准化确立
1.确立优质客户服务标准的重要性
2.建立优质客户服务标准的指导原则
3.如何确定优质客户服务的服务标准领域
二、确处理客户投诉
1.处理客户投诉的原则
2.有效处理投诉的方法和步骤
3.难缠客户的心理和投诉原因分析
4.难缠客户的应对方法
5.处理投诉时的情绪自我控制
第四单元
一、客户服务人员的选拔与管理
1.客户服务的职位设计和人员要求
2.客户服务人员的选拔
二、客户服务员工的激励与沟通
1.员工不能发挥出最大潜能的原因
2.如何开发员工潜能
三、打造无敌客户服务团队
1．如何营造有凝聚力的组织氛围
2．优秀团队的特征
3.卓越客户服务领导者的五项原则
4.客户服务经理的领导力评估
培训对象
银行营业厅一线临柜服务人员、营业厅主管、营业厅VIP客户经理
培训时间
2天时间
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