LP2：《银行营业厅压力管理与快乐工作》
一、课程开发的初衷
众所周知，服务是由银行一线服务人员提供的。世界各著名企业的共识是：“只有员工满意，才有客户满意”。而只有临柜人员保持好的心情、保持积极的工作状态，才能为客户提供良好的服务。
一线员工的情绪、压力、沟通、人际关系、挫折、疲惫等有关的心理压力问题不断增加。需要强调的是：一线员工心理状态的问题给银行带来的是工作绩效降低、成本增加、厌烦情绪蔓延以及客户满意度降低等无形损失，任由此发展下去后果可想而知。
本课程将从压力调适、情绪管理、员工激励与快乐工作三个方面着手，提供多种独特的实用管理方法并配合大量案例，从根本上予以解决员工心理压力状态的调适问题。
二、培训课程的效果预期
通过 2 天的培训，将使参培人员达到如下改变和提升：
1 、了解压力对身心健康的影响
2 、掌握 EQ （情绪智能）的实用策略与技巧
3 、迅速处理银行客户抱怨带来的负面情绪和压力，把抱怨的客户转化为永久客户
4 、探索适合你的建设性的减压策略，学习如何从工作中找到快乐
5 、保持身心一致的心理快乐健康技巧
6 、彻底了解“长期自我有效激励”的技能
7 、通过心理调试，全面把握良好组织内部沟通与良好客户沟通的有效技能
8 、提升临柜员工的正面心态建设
9 、转化抱怨情绪为正向创造力
10 、学会自我负责和拥抱变化
11 、培育健康高效的企业文化
12 、培育终身学习的银行员工和团队
三、课程纲要
1、健康心理学与员工心理压力的甄别与评估
• 健康心理学的基础知识与概念
• 检视你的心理健康指数
• 压力反应的心理机制分析
• 压力和职场、身体与情感的互动关系
• 心理压力对身心健康及工作业绩的交互作用
• 自我压力测评
2、柜员积极的心理建设
•
了解自己的人格特质
• 工作中的四个负面信念转化
• 由消极心态转换为正面的思维建设
• 案例分析：银行客户投诉现场模拟
3 、柜员 积极的情绪 管理技巧
• 什么是情绪？
• 情绪的“钟摆效应”……
• 身心放松的技巧
• 营业厅情绪管理技巧
• 处理客户负面情绪的“四步曲”
• 自我催眠法的技巧
4、 柜员压力管理解决方案
• 积极性思维训练
• 建立支持性的工作伙伴关系
• 情感关系的维护
• 学习爱自己
• 消减身心压力的十个技巧
• 个人压力管理行动计划
5、 乐在工作— 管理是严肃的爱
• 现代银行不适应生存的“恐龙”员工
• “三赢哲学”与系统思考
• 我为什么抱怨？
• 抱怨的正面价值和深层需要
• 突破个人信念的“四大盲点”
• 超越抱怨
• 重组自我的信念系统
6、 
团队熔炼与快乐成长
• 工作价值的三个层面
• 团队文化（ BVR ）的基础：共同信念和共同价值
• a团队里的和谐与协调能力
• 责任意味着成长 / 改变意味着冒险
• 宁做建设者，不做批评家
• 不同层次和岗位的负责人之间的有效配合
• 理解层次贯通法
7、 快乐工作
• 21 世纪银行业的人才需求
• 转换过滤镜看生活
• 培育负责任的职场心态
• “都是你的错”，走出依赖情绪
• a终身学习与持续进步的习惯
• 享受你的工作
五、培训对象
银行营业厅一线临柜服务人员、营业厅主管、营业厅客户经理
六、培训时间
2天时间
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