LB2：《营业厅员工职业化提升训练课程》
人在职场需要的不仅仅是专业素质，更需要职业素质！
课程目标：
1、呼唤感恩心态，激发使命感和责任感；
2、明确银行工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系；
3、掌握银行服务礼仪标准及行为规范；
4、强化优质客户服务意识，了解银行客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿；
5、掌握有效对客沟通的技巧；
6、掌握处理顾客不满的技巧；
7、积极主动、团结互助地快乐工作；
8、顺利步入职业化道路的正轨，与企业共同发展，共享未来！
授课形式：课堂讲述、脑力激荡、互动游戏
课程用时：2天
课程内容：
一、我们与职业有多远？
二、职业化心态定位
1 、三种热爱
2 、三种心态
三、如何做好职业管理
1 、核心职业兴趣
2 、工作核心回报价值观
3 、能力与素质
4 、行业发展趋势
四、银行服务礼仪
1 、有声语言对客的尊重
2 、肢体语言对客的尊重
3 、情绪语言对客的尊重
五、顾客满意服务技巧
1 、为什么要让顾客满意？
2 、如何让顾客满意
六、与客户沟通的技巧
1 、如何建立你的快速亲和力？
2 、高效顾客沟通的步骤
3 、克服沟通中的障碍
4 、人际风格测评
5 、不同人际风格客人的心理特点与需求分析
6 、如何与四种不同人际风格的客人相处？
7 、经典顾客服务沟通案例分享
……
七、银行顾客抱怨与投诉的处理
1 、“投诉”意味着什么
2 、投诉处理工具包
3 、成功化解顾客不满的关键
4 、投诉处理的五个原则
5 、顾客为什么会不讲理？
6 、如何应对难缠型顾客
7 、投诉的种类
8 、经典投诉案例分析
……
八、个人发展与银行的关系
九、银行发展与职业人的关系
十、团队精神
十一、团队沟通
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