| LP1:《银行客户沟通与投诉处理案例演练》 |
| 培训收益： |
1、掌握与客户沟通的技巧和方法，通过高效沟通赢得客户；提高工作效率。
2、正确理解冲突产生的原因和有效化解客我冲突的方法与技巧；
3、如何有效避免顾客抱怨，防患于未然，提升顾客满意度
4、树立健康积极的人际交往心态，了解并掌握建立良好人际关系的技巧； |
| 培训时间： |
2-3天 |
| 参训对象： |
1、银行营业厅一线服务人员、营业厅经理、主管
2、银行营业厅后台支持人员、管理人员 |
| 授课形式： |
导师讲解；练习；游戏；分组情景模拟；案例教学；评估、测试；集体拟订行动计划等 |
| 简要内容： |
1、高效沟通概述
2、有效客户沟通技巧与训练
3、有效的肢体语言与训练
4、高效客户沟通的基本步骤训练
5、建立良好人际关系的技巧与训练
6、四类人际风格、沟通技巧与相应沟通策略训练
7、营业厅服务沟通经典案例解析
8、为什么会产生冲突？
9、分析客户为什么不讲理？
10、为什么说研究顾客心理对处理顾客抱怨投诉非常重要？
11、心理学在化解客我冲突中的综合运用
12、客我冲突化解工具箱
13、化解客我冲突的积极行为
14、引发抱怨升级的消极行为
15、哪些抱怨和冲突是可以避免的？
16、充分发掘投诉的价值与危机营销
17、银行营业厅经典抱怨投诉案例情景演练与分析 |
| 详细内容： |
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| 培训收益： |
1 、了解压力对身心健康的影响
2 、掌握 EQ （情绪智能）的实用策略与技巧
3 、迅速处理银行客户抱怨带来的负面情绪和压力，把抱怨的客户转化为永久客户
4 、探索适合你的建设性的减压策略，学习如何从工作中找到快乐
5 、保持身心一致的心理快乐健康技巧
6 、彻底了解“长期自我有效激励”的技能
7 、通过心理调试，全面把握良好组织内部沟通与良好客户沟通的有效技能
8 、提升临柜员工的正面心态建设
9 、转化抱怨情绪为正向创造力
10 、学会自我负责和拥抱变化
11 、培育健康高效的企业文化
12 、培育终身学习的银行员工和团队 |
| 培训时间： |
2天 |
| 参训对象： |
银行营业厅一线临柜服务人员、营业厅主管、营业厅客户经理 |
| 授课形式： |
讲授、讨论、游戏、体验式教学、评估、测试等 |
| 简要内容： |
1 、健康心理学与员工心理压力的甄别与评估
2 、柜员积极的心理建设
3 、柜员积极的情绪管理技巧
4 、柜员压力管理解决方案
5 、乐在工作—管理是严肃的爱
6 、团队熔炼与快乐成长
7 、快乐工作 |
| 详细内容： |
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