银行营业厅课程介绍（1）：Introduce

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LB1:《银行一线员工优质服务意识提升》
培训收益：	1、启发式导入，全面提升银行营业厅优质服务意识 2、增进银行组织与员工的相互理解，增强团队凝聚力
培训时间：	1天
参训对象：	金融服务单位的顾客服务的一线人员与中高层管理者
授课形式：	讲授、讨论、游戏、分组讨论、示范、集体训练、分组演示、评估、测试等
简要内容：	1、树立新的服务理念 2、增强顾客满意 3、优质服务自我评估 4、如何赢得你的顾客 5、如何应对不满意的顾客 6、树立服务品牌，注重服务细节 7、服务人员优雅的举止 8、服务人员的表情神态 9、与顾客有效的沟通 10、服务人员的语言规范 11、服务人员的声音美
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LB2:《营业厅员工职业化提升训练课程》
培训收益：	1、呼唤感恩心态，激发使命感和责任感，强化优质客户服务意识； 2、明确银行工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系； 3、掌握银行服务礼仪标准及行为规范； 4、了解银行客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿； 5、掌握有效对客沟通的技巧； 6、掌握处理顾客不满的技巧； 7、积极主动、团结互助地快乐工作； 8、顺利步入职业化道路的正轨，与企业共同发展，共享未来！
培训时间：	2天
参训对象：	银行营业厅顾客服务的一线人员 银行营业厅管理者
授课形式：	课堂讲述、脑力激荡、互动游戏
简要内容：	1、我们与职业有多远？ 2、职业化心态定位 3、如何做好职业管理 4、服务礼仪 5、顾客满意服务技巧 6、与客户沟通的技巧 7、顾客抱怨与投诉的处理 8、个人发展与企业的关系 9、企业发展与企业人的关系 10、团队精神 11、团队沟通
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LB3：《银行营业厅工作流程优质服务规范训练》
培训收益：	1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念 2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神 3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。 4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户 5 、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会 6 、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象 7 、通过现场制定“自我行动计划”，将服务规范与技能的落实行动化
培训时间：	2-3天
参训对象：	1 、银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员 2 、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员 3 、银行其他服务于外部 / 内部客户的人员
授课形式：	讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等
简要内容：	1 、银行服务营销中的心理学常识 2 、服务的实质 3 、银行客户沟通的谈吐礼仪 4 、形象沟通—服饰与仪容礼仪 5 、银行服务仪态礼仪训练 6 、客户投诉解析——化危机为时机 7 、银行服务情境演练 8 、学员个人行动改善提升计划（根据情况可选）
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