CCO8：《电话礼仪与客户沟通》

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课程长度： 一至二天 ( 每天 6 小时 )

主要内容大纲：

一、电话礼仪基本观念之建立

二、电话商务人员基本电话礼仪

1. 电话形象
2. 电话礼仪中常见的问题
3. 电话办公必备工具的准备

三、电话沟通必备技能

1. 言语技巧（建立亲和力的技巧（如何使用接近语言、与关键人士交谈的技巧、获取客户好感的六大法则）、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、言谈禁忌）
2. 四类人际风格特征及其沟通技巧

• 人际风格的四大分类
• 各类型人际风格的特征与沟通技巧（分析型、支配型、表达型、和蔼型）

四、接听电话的礼仪程序与技巧

1. 电话接听规范
2. 确认对方
3. 洽谈事务
4. 结束通话

五、打听电话的礼仪程序与技巧

1. 拨用电话前的准备
2. 说明自己身分
3. 确认对方身分
4. 开始讲话
5. 客气的挂断电话

六、常见错误电话用语分析及正确应对用语

七、客户异议与抱怨的处理技巧

1. 产生异议与抱怨的原因分类
2. 处理异议的原则
3. 处理异议的技巧

八、紧急事件的处理

培训方式：

讲授、案例、讨论、商业游戏、教学VCD展示、能力测试等。

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