LB3：《营业厅工作流程优质服务规范训练》
课程简介：
随着 2006 年年底中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化带来的挑战，中国银行业将面临一场没有硝烟的战争，中国商业银行“以客户为中心的业务创新”改革潮流已成定局。
作为商业银行业务创新的一个不可少缺少的重要环节：“商业银行的服务创新”已成为国内各商业银行的“必争之地”。俗话说：一流企业一流人才，二流企业二流人才，末流企业末流人才。打造一支训练有素的高素质的服务人才队伍，就成为中国银行业赢得竞争优势的重中之重！
千轩机构凭借多年经营体系管理经验，以及美国著名金融咨询机构“BTC公司”的全力技术支持，针对中国市场以及银行业经营的世界新兴趋势，开发出一套适用性极强的“银行营业厅优质服务系列”课程，由包括世界 500 银行资深大区经理在内的的专家队伍进行授课指导，为您带来世界最新的银行业经营理念与方法。
系列课程适用对象：
1、银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员
2、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员
3、银行其他服务于外部/内部客户的人员
通过本系列课程的学习，您将学习到：
1、学习以客户为中心的现代银行服务理念
2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态， 增强爱岗敬业的精神
3、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。
4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户
5、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会
6、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象
7、通过现场制定“自我行动计划”，将服务规范与技能的落实行动化
时间： 2 — 3 天
课程内容
一、银行服务营销中的心理学常识
1、优质服务与营销理论——提高工作质量的基础
2、情绪智力（情商）理论——用心智调控客人情绪
3、光环效应——事半功倍的做事理念及方法
二、服务的实质是什么？
1、服务的实质是与客人进行“愉快的交流”
2、现代银行服务的特点
三、 银行客户沟通的谈吐礼仪
1、谈吐的重要性
2、语音、语速、语调、音量的把握
3、谈吐的基本要求
4、谈吐的基本技巧
• 接近客人的技巧
• 说服客人的技巧
• 拒绝客人的技巧
• 赞扬客人的技巧
• 处理投诉的技巧
• 提高语言效率的技巧
• 聆听的技巧
四、 形象沟通—服饰与仪容礼仪
1、服饰礼仪
2、仪容礼仪
五、银行服务仪态礼仪训练
1、仪态礼仪训练（1）—表情
2、仪态礼仪训练（2）—坐姿
3、仪态礼仪训练（3）—站姿
4、仪态礼仪训练（4）— 常用手势
5、仪态礼仪训练（5）—行姿
6、仪态礼仪训练（6）—蹲姿
7、仪态礼仪训练（7）—鞠躬、致意及握手
六、 客户投诉解析——化危机为时机
1、留住高度忠诚的客户
2、客户流失的警钟
3、处理投诉的原则
4、处理投诉的技巧
5、投诉处理后的工作
6、客户投诉案例分析
7、训练
七、 银行服务情境演练
1、迎客情境模拟
2、接待情境模拟
3、送客情境模拟
4、银行客户投诉情景模拟
八、学员个人行动改善提升计划（根据情况可选）
交互式培训方式：
专业设计的课程体系和学习方法可以帮助学员获得知识并将知识转化成为学员掌握的技能。在课程过程中包含多种方式：讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、 游戏等 。
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