银行柜台走出“大堂经理”

酒店、饭馆有大堂经理已经不是什么新鲜事儿了，有趣的是，如今有些银行也设起了大堂经理。在银行业竞争日趋激烈的今天，很多市民都感到，银行的“脸”越来越亲切了，设置大堂经理大约也是贴近客户、争取客户的有效手段之一吧。笔者为此走访了正在力推大堂经理制的工行上海市分行。

　　据了解，工行上海市分行的大堂经理最早出现在4年前的虹桥支行，支行开创性地让分理处的负责人坐到了大堂，担当大堂经理的角色。自去年底，工行上海市分行开始在一些大型网点推行大堂经理制，目前已有50余家网点有大堂经理，其中九成以上是网点的负责人。3月22日，也就是花旗银行上海浦西支行开业的同一天，工行上海市分行的首期大堂经理培训班开课了。工行上海市分行个人金融业务部有关负责人表示，该行将在存款超过3亿的大型网点以及新开网点全面推行大堂经理制，年内该行设有大堂经理的网点将达100家。

　　大堂经理到底是做什么的呢？笔者亲自到几家工行网点走了走，发现银行的大堂经理们有的在主动询问客户需求和意向，根据客户需求，引导客户到理财、自助区域和现金柜台办理业务；有的侧重于向客户提供亲情式、一站式的金融服务；有的向对银行的某些做法不了解的客户耐心解释、解决问题；有的仔细观察网点各个区域的经营情况，发现问题及时作出相应的调整……总而言之，大堂经理并不是“导储员”或者“咨询员”的翻版，而是营销员、协调员，是为客户提供全方位服务的一线负责人。

　　工行长宁支行某网点大堂经理深有感触地说：“走到外面营销，跟原来坐在柜台里面接办业务完全是两种境界，不仅转变了传统的服务方式和功能，增进了与客户的人际沟通，更带来一种真正的业务联动发展”。而据对实施大堂经理网点的客户调查，客户普遍反映现在的工行亲和力增加了，较之以往更多了一种温馨感，如有需要请教的问题也愿意询问大堂经理，因为在客户看来，大堂经理是工行业务的权威解释人。

　　大堂经理制的推行对于银行来说，体现了从业务管理转向客户管理、从以产品为中心转向以客户为中心、从提供一般化服务转向个性化、差异化服务，是应对激烈竞争的手段之一。而对于老百姓来说，大堂经理带来的却是实实在在的优质服务。

来源：国际金融报作者：张越