商业银行个人零售业务：现状与发展战略

摘要：相对于批发业务而言，商业银行个人零售业务的开展更为复杂，更为困难。在当前外资银行市场准入和国民待遇实施的开放环境下，国内商业银行零售业务的发展现状如何？在激烈的市场竞争中该如何发展？本文拟就对这两个问题进行分析并提出一定的政策建议。

关键词：零售业务现状发展战略

一、引言
顾名思义，商业银行个人零售业务，就是以社会大众和家庭为服务对象的业务往来，与批发业务相比有巨大的不同，具有广泛性、多样性、多层次性和多变性等特点。随着改革开放的深入发展，特别是进入二十一世纪以来，商业银行的经营环境发生了深刻的变化，一是外资银行的市场准入和国民待遇的实施，商业银行面临着竞争的压力和优质客户的流失；二是国内居民收入水平和生活方式发生了很大的变化，城市化进程加快，居民住房按揭贷款逐渐兴起，所有这些新变化，既为商业银行个人零售业务带来了机遇，同时挑战并存。因而如何认识商业银行个人零售业务的发展现状和发展战略，是一个值得共同思考的问题。

二、我国商业银行个人零售业务发展现状

㈠、柜台业务仍是服务的主渠道，信息化、网络化发展滞后，服务质量不尽人意。
应该说，近几年随着我国金融体制改革的深入，商业银行为提高竞争力，纷纷加快了营业网点基础设施的现代化建设，在服务环境、服务方式等方面为客户提供了舒适的环境，对客户提供"座位式"服务，对营业窗口分类，设置VIP客户窗口，为重要客户提供各种优先服务。但不容忽视的是，商业银行在服务质量、服务效率仍不容乐观。据笔者在对农业银行西南财经大学营业网点调查发现，该营业点共有8个窗口，其中VIP窗口2个，ATM机、自动缴费机各一台，但营业的窗口通常不足四个，顾客排队等候的现象是非常普遍的，甚至最长等候时间达30分钟以上。在对其他营业网点和对其他银行的调查中发现也普遍存在类似的现象。在8月26日公布的《零点服务银行指数--中国公众银行服务传播指数2005年度报告》中，2005年公众给银行的总体服务水平打了71.19分，受访者中高学历、高收入人群对银行业整体服务水平评价低于60分的不满人群分别占25.5%和22.7%。这些情况说明以营业网点等实体银行为主渠道的服务模式已经不能满足客户的需求，商业银行现在所面临的不仅是零售业务产品的创新，更要注重已有服务设施上的效率的提高，特别是加快电话银行、网络银行等虚拟银行的建设。

㈡、个人金融服务在银行中的利润贡献率非常低。
由于我国原有的金融体制、投资体制和经济体制的特殊性，我国商业银行个人零售业务直到上世纪八十年代初才开始发展，起步非常晚，发展严重滞后，对个人零售业务的重视程度远远不及批发业务。当前，商业银行的个人零售业务中许多业务仍旧是免费的，比如个人帐户的管理（银行卡除外）、个人理财业务等，银行间甚至是同一银行不同营业网点间为了争夺客户资源，防止优质客户的流失，而往往把这些业务作为一种馈赠手段；而在许多收费项目上，如借记卡年费、客户提前还贷收取违约金等方面，由于存在复杂利益关系的博弈以及缺少统一的收费标准，商业银行也把它作为竞争的手段，要么收费偏低，要么暂缓收费，再加上我国严格的金融法规的规定，许多中间业务是不允许收费的。因此所有这些使得我国商业银行零售业务在对银行的利润贡献率方面远远低于国际水平。从全球范围看，个人零售业务在西方发达国家的利润贡献率一般达30%-50%；香港恒生银行个人零售业务对该行的贡献率为48%，而国内商业银行都在10%以下。

㈢、商业银行零售业务中创新的产品名目繁多，但营销仍是以产品为中心，金融创新不能满足多元化的金融需求。
随着外资银行的进入和我国四大国有商业银行陆续推进股份制改革，我国银行体系正在形成一个专业类型、产权性质多元化的金融机构共存的竞争局面。国内商业银行为增强竞争力，加大了金融产品的研发和创新。比较突出的有：存款帐户的期限转换、币种转换，注重帐户的理财功能以及有针对性的开发理财产品等。比如在理财方面，建设银行推出的乐当家理财卡，通过功能整合将交易功能和增值服务融为一体。在对上海浦东发展银行成都分行的调查中，上海浦东发展银行在国内首先推出一种新型的消费、理财工具--东方借记卡，它集储蓄、转帐结算、消费和个人理财等功能于一体。通过业务捆绑将通存通兑、商户消费、人民币定活期的自动互转、理财业务、办理代发和代扣业务以及进行证券买卖、基金认购等中间业务集中起来，为客户提供综合化的服务。但银行经营理念并没有随着产品的创新而转变，在营销过程中仍旧以产品为中心，只注重产品数量的营销和市场份额的占有，忽略了其赢利的能力。就银行卡而言，招商银行成都分行于2004年推出面向研究生的信用卡，申请的程序简单,不需要任何担保，透支金额达3000元，在对西南财经大学发放的几百张信用卡中，据调查至少95%已经成为了"休眠卡"。

三、拓展我国商业银行零售业务的建议

㈠加快建立适应商业银行开展个人零售业务的社会化系统，这是商业银行发展零售业务策略的基础。主要有个人信用体系和各种保险制度等社会保障体系的建立和完善，个人信用制度的建立是商业银行零售业务的基石，它为商业银行提供良好的诚信环境，又是商业银行风险分析系统的决定性因素。而各种保险制度的建立既为商业银行的业务创新提供了一定的条件，又在某种程度上降低了商业银行以及客户之间的逆向选择和道德风险。

㈡推动客户经理制度的建立和完善，这是商业银行发展零售业务策略的突破口。商业银行客户经理制度建立是随着改革开放的深入商业银行的一种制度创新，也是银行经营管理的重要实务组成部分，它与商业银行零售业务的开展密切相关。而目前我国商业银行面临着客户经理专业化水准不高的严重问题，故加快客户经理制度的建立显得尤为迫切。

㈢借鉴发达国家的经验，对客户进行细分，实施差别化金融服务，这是商业银行开展零售业务策略的关键。前面已经分析过，个人零售业务具有分布分散性、客户的移动性特别是需求的多层次性等特点，使得零售业务的有效开展必然个性化、差别化。花旗银行也是个性化服务的典范，它根据客户的年龄、职业、收入、资产等不同，针对不同层次的客户提供适合他们的金融产品和服务。因此商业银行必须首先对客户进行细分，进一步明确为什么人服务、提供什么样的服务等问题，在此基础上对客户提供个性化的金融服务，真正实现银行服务从过去的同质化到异质化的转变、从粗放型发展到集约型发展的转变。

㈣深化有效金融产品的创新，提高产品的技术内涵，这是商业银行开展零售业务的核心和提高竞争力的关键所在。在金融产品创新方面，国内商业银行已取得了一定的成果，但多以模仿为主，并且银行间高度趋同，缺少自主知识产权。因此商业银行必须依托IT技术的进步，积极推进适合本国实际的有效金融产品创新，加快电话银行、网络银行等虚拟银行的建设与发展，这是商业银行开展个性化服务的客观要求，也是商业银行零售业务的前沿市场。

作者：贾蜀苇来源：西南财经大学