香港和新加坡个人银行业务发展的特点
1．个人银行业务业已成为众多商业银行业务发展的战略重点
香港和新加坡作为亚洲商业中心和金融中心，金融市场竞争十分激烈。特别是利率市场化以后，随着利差收入的逐年减少，香港和新加坡两地的商业银行开始改变其固有的经营策略，致力于加强产品和服务多元化，增加非利息收入，重视个人银行业务发展。经过多年积淀，两地银行在对个人提供金融服务方面，已经建立了良好的内部管理机制和市场运作机制，积累了丰富的市场营销经验，并取得了不错的经营业绩。如香港恒生银行2000年个人银行业务对盈利的贡献率就高达48%；花旗银行、东亚银行、美国（亚洲）银行等也大力拓展个人银行业务市场，努力提高金融服务水平，积极抢占市场份额。两地商业银行在经营战略定位上之所以有这样的选择，主要有以下几点原因：（1）个人银行业务具有风险分散、效益稳定的特点，有利于银行的可持续发展；（2）随着个人对金融产品需求的提升和市场容量的增加，个人银行业务具有巨大的发展潜力；（3）高科技的发展和营销模式的革新，导致个人银行业务的比较效益得到大幅度提高；（4）东南亚金融危机之后，两地公司业务风险暴露，经济出现滑坡，迫使各商业银行不得不调整经营策略。当前香港和新加坡商业银行在个人银行业务方面的竞争十分激烈，金融产品和服务方式的创新也主要集中在个人银行业务领域。
2．注重细分市场，突出私人银行（Private Banking）业务
两地商业银行在拓展个人银行业务过程中，高度重视客户市场细分，按照银行界通行的客户贡献“二八”法则，特别对优质客户提供差别化服务，塑造自身服务品牌，提高个人银行业务的盈利水平。香港一些知名的全功能商业银行个人银行业务的客户定位十分明确。如花旗银行客户定位于香港高收入阶层的5%，并为此设立贵宾理财中心 ，其服务对象是存款100万港币以上的客户，为其提供全方位的理财服务；而对于月均存款达不到3万港币的小额存款账户则收取一定的手续费。恒生银行将个人客户按资产数额分为四个层次，针对不同层次的客户分别提供相应的配套服务（恒生银行的客户分层服务模式参见下图）。
为了做好对高收入阶层的理财服务，两地银行推出了私人银行业务（Private Banking），它有别于一般的零售银行业务（Retail Banking）。私人银行 业务的客户群体大多是富有的企业家、专业人士或高层非政府管理人员及其家庭，其产品多为投资类产品，往往是由经验丰富的资深投资经理提供专门服务，并享受不同的价格优惠和柜台服务，在经营策略、产品设计、服务方式等方面与零售银行业务有很大的差别。如花旗银行的“CITIGOLD贵宾理财”服务，恒生银行的“优越理财”服务、“纵横理财”服务等私人银行业务都已建立起一套相当完善的业务体系，服务层次也已达到相当高的级别。而国内各商业银行的个人银行业务还停留在零售业务阶段，远没有达到私人银行业务的水平。对于不同的客户，国内银行提供的是同质服务，即不论客户存入多少资金，得到的服务都相差无几。
3．充分利用科技，电子银行业务发展迅速
两地银行为降低成本，提高服务质量，纷纷引入高科技。尤其是中银集团的稽核系统、CITIBANK的客户关系管理（CRM）系统和东亚银行的网上银行系统，给学员们留下了深刻的印象。两地银行在利用高科技方面，主要有以下特色：
(1) 全面电子化：除综合业务系统电子化外，稽核、统计、监管、信用卡、渠道、个人理财业务等均已实现电子化，电子化程度比国内同业要高。而国内许多银行还陷在业务与科技平衡发展的矛盾之中。
(2) 重视网络银行和电子商务：信息科技的日新月异促使年轻人的消费模式不断改变。由于传统银行产品竞争激烈，为了减低营运成本和改变赢利模式，商业银行纷纷提供电子银行和自动化服务。目前，香港有多达21间银行提供网上银行服务，包括基本银行服务和增值银行服务。
(3) 系统全球联网：如瑞士信贷银行将在新加坡设立全球私人银行客户服务中心。中心建成后，该行30万名私人银行客户可通过本地的服务中心查看户口及投资组合的最新动态，可以使用网络或电话在世界19个股票市场执行股票买卖、基金认购、资金转移等交易。香港的东亚银行、永隆银行等也与国际股票市场、外汇市场等实现联网，其业务系统与全球金融网络紧密相连。
(4) 由客户关系管理向客户价值管理转化：客户关系管理是做好金融服务的基础，但与客户建立良好关系不是最终目的，而是要体现不同客户的价值。因此，两地银行逐渐由客户关系管理转向客户价值管理。
4. 完善的创新机制和产品体系
两地个人银行业务的产品创新、渠道和营销创新十分活跃，几乎涉及到个人业务的所有领域。其金融产品丰富多彩，除传统银行产品外，还提供股票、债券、基金、高息存款（与股票挂钩、与货币挂钩、与指数挂钩、与利息挂钩）、保险、撮合商事、资金安排、备用信用证、选购物业、税务安排、远期付款指示、电子银行、丰富多彩的信用卡、循环贷款等产品。在渠道方面，如提供PDA Banking（电子手帐）、Power Phone（面面通电话理财）等，国内目前还没有这样的渠道。银行卡、个人信贷市场的营销创新也非常活跃。简化银行卡申请手续，开展多种形式的消费积分，发展联营卡等，都是常见的营销手段。香港的一些银行为抓住客户，在按揭等个人信贷产品营销方面，甚至不惜采取降低利率、回赠现金等手段。相比之下，国内商业银行产品不够丰富，创新能力也不足。这些产品、渠道和营销模式之所以多种多样，与两地银行重视产品管理和服务创新有极大关系。两地银行多设有市场部，配备合格人才，辅以完善的考核机制，保证创新有组织保障，并创造良好的企业文化，鼓励员工提出新建议，以弥补市场部的不足。
5. 优秀的营销管理
两地银行在产品营销方面已形成一套科学、完整的营销管理体系，如注重消费者行为和态度分析，注重营销的阶段性和层次性，明确商业银行营销原则和目标，分析营销要素，确立营销策略和定位，重视内部营销等。具体来说，有些银行的个人业务管理部门实际上就是产品销售中心。分行的职能也由服务中心向销售中心转变。依托科技支持，两地银行个人业务发展都高度重视电子化服务渠道建设，从而有效地降低了经营成本。如新加坡的本地银行利用科技手段，实行个人贷款程序的中央集结式处理，以提高贷款效率。两地银行在人员配置上的突出特点是科技和一线营销人员比例非常高，如美国（亚洲）银行科技人员的比例约占10%。为提高个人业务的市场占有率，两地银行通过建立有效的激励机制，对营销部门、客户经理、直销人员进行业绩考核，并利用交叉营销等方式参与市场竞争。
6. 重视人才管理，建立完善的考核体系
人的管理是银行经营成功和业绩成长的最主要因素。两地银行都非常重视人力资源管理，有些银行甚至已经上升到哲学境界；同时，建立了一套行之有效的绩效管理制度。困扰国内管理层的人员能上能下，能进能出，在香港和新加坡两地银行早已不是问题。
取长补短，探索个人银行业务发展之路
-----香港和新加坡个人银行业务发展(下)
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